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Händler Grundsätze

Für eine hohe Kundenzufriedenheit



Für eine hohe Kundenzufriedenheit

Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an uns als Anbieter eines Online-Marktplatzes und Sie als unsere Händler.

Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.

Wir möchten unsere und Ihre Kunden gemeinsam mit Ihnen als Händler bestmöglich unterstützen und haben daher für alle Händler auf dem Online-Marktplatz verbindliche Grundsätze erstellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse des Anbieters des Online-Marktplatzes sowie seiner Händler und Kunden einen einheitlich guten Service gewährleisten. Sie gelten in Ergänzung zu den Händler-AGB sowie den Bedingungen und Richtlinien auf den entsprechend einsehbaren Seiten.

Bei Abweichungen zwischen der deutschen und anderen Sprachfassungen oder bei sonstigen Zweifelsfällen gilt die deutsche Version.

Selbstverständlich steht Ihnen das Marktplatz Management des Online-Marktplatzes bei weiteren Fragen persönlich zur Verfügung.

 

 

1. Shop Name

Ihren Händlernamen dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, ein Pseudonym zu wählen, das eine Assoziation zum Anbieter des Online-Marktplatzes oder den Online-Marktplatz selbst zur Folge haben kann (z.B. "cannadusa-Verkäufer").

Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass bei der Wahl des Pseudonyms ebenfalls etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.

Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Pseudonym, somit sorgen Sie für Wiedererkennungswert.

2. Kommunikation

Der Online-Marktplatz ist eines der größten europäischen Online-Shopping-Portale. Zur Gewährleistung einer reibungslosen Kommunikation ist es daher unerlässlich, dass auf unserem Online-Marktplatz in der jeweils einschlägigen Nationalsprache kommuniziert wird. Bitte stellen Sie bereits bei Registrierung Ihres Accounts sicher, dass Sie die Beantwortung von Fragen zu Bestellungen in der jeweils einschlägigen Nationalsprache gewährleisten können.

Überdies hängt sowohl Ihr als auch unser Erfolg maßgeblich von der Zufriedenheit unserer Kunden ab. Es ist daher unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen dem Händler, uns als Anbieter und den Kunden im höchsten Maße von Höflichkeit und Professionalität geprägt ist. Im Sinne aller wird auf unserem Online-Marktplatz auf einen betont freundlichen und höflichen Umgang Wert gelegt. Dies bedeutet, dass der Kunde höflichkeitshalber immer gesiezt werden sollte.

Zur Gewährleistung eines idealen Kundenerlebnisses bitten wir Sie zudem, die Kommunikation möglichst zielführend, transparent und lösungsorientiert zu gestalten sowie von ungezielten Vorschlägen Abstand zu nehmen. Insbesondere das wiederholte Anbieten von alternativen Lösungen zur Vermeidung einer Retoure ohne erkennbares Interesse des Kunden ist nicht gestattet.

Sofern Ihnen zur Klärung eines Sachverhalts keine ausreichenden Informationen vorliegen, so kommunizieren Sie bitte immer ein Zeitfenster, bis wann der Kunde eine vollumfängliche Rückmeldung von Ihnen erhalten wird und nehmen Sie gerne über unser Ticketsystem proaktiv Kontakt zum Kunden auf, sofern sich auf Ihrer Seite ein neuer Sachstand zur Lösung des jeweiligen Anliegens ergibt.

Beachten Sie bitte außerdem, dass die Nutzung von Autorespondern zur Antwort auf eingehende Ticket-Benachrichtigungen nicht gestattet ist.

Zudem weisen wir an dieser Stelle darauf hin, dass wir sowohl Ihre als auch die vom Endkunden verwendete E-Mail-Adresse durch eine vom Anbieter des Online-Marktplatzes bereitgestellte Adresse ersetzen und die Nachricht in Ihrem Namen weiterleiten, wenn Sie per E-Mail mit Endkunden in Korrespondenz treten. Für die Inhalte, insbesondere Texte, externe Links und Anhänge, bleibt der jeweilige Absender der E-Mail verantwortlich. Der Anbieter des Online-Marktplatzes leitet die E-Mails lediglich weiter und hat somit keinen Einfluss auf die Inhalte. Um betrügerischem Verhalten vorzubeugen, leiten wir die E-Mails ohne Formatierung weiter und entfernen externe Links – Links von bekannten Versandunternehmen, die zur Versandverfolgung genutzt werden, werden jedoch weiterhin unterstützt. Des Weiteren sind lediglich Anhänge in bestimmten Dateiformaten und Dateigrößen von insgesamt bis zu 4 MB zugelassen, über das Ticketsystem des Online-Marktplatzes können weiterhin Anhänge mit einer Größe von insgesamt bis zu 20 MB versendet werden.

Wir bitten Sie, dies im Rahmen Ihrer Kommunikation mit dem Kunden zu beachten. Jeweils einschlägige gesetzliche, rechtliche und vertragliche Pflichten, insbesondere mit Blick auf die Vorgaben zur Kommunikation und die Verwendung der Kundendaten, gelten uneingeschränkt auch für diese Form der Kommunikation.

Erläuternd wird diesbezüglich insbesondere auf folgende Vorgaben hingewiesen:

Mails, die Händler an Kunden senden dürfen

  • Zustellung Aktualisierungen (auch durch Spediteure)
  • Rechnung
  • Avisierung der Lieferung
  • Bereitstellung eines Rücksendeetiketts

E-Mails, die Händler nicht an Kunden senden dürfen

  • Bestellbestätigung
  • Versandbestätigung
  • Lieferbestätigung
  • (Massen-)Stornierungsbestätigung
  • Werbung, insbesondere auch Anfragen zur Bewertung
  • Informationen zu Rechtstexten oder dem Status des Lagerbestandes

Bei etwaigen Verstößen gegen diese Pflicht des Händlers behält sich der Anbieter des Online-Marktplatzes ausdrücklich das Recht zur Einleitung der in Ziffer 13 näher beschriebenen Sanktionen vor.

 

 

3. Kundenservice

Kontakt

Neben einer schnellen Lieferung und einwandfreier Ware genießt ganz besonders auch die gut und schnell funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung einen hohen Stellenwert bei der Kundenzufriedenheit.

Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit deswegen unerlässlich.

Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für den Marktplatz Support in Ihrem Account zu hinterlegen.

Wie bereits in den Händler-AGB beschrieben, gilt es vonseiten der Händler, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9:00 und 17:00 Uhr) unter diesen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.

Sollten Sie z.B. aufgrund eines Urlaubs länger als zwei Werktage keinen Zugriff auf Ihre E-Mails und Ihr Händlerkonto haben, müssen Ihre Artikelangebote pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, beziehungsweise unter diesen Umständen, zu gewährleisten.

Im Falle, dass Sie als Händler in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür durch den Anbieter des Online-Marktplatzes zur Verfügung gestellte Modul „Reklamation“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Händler wendet, gestattet.

Servicelevel

Vorbehaltlich der Einbindung weitere Service-KPIs in unser Monitoring, messen wir Ihre Servicelevel insbesondere anhand der nachfolgenden Metriken:

Ticket Reaktionszeit

Bewertungsgrundlage: Die Reaktionszeit für die Bearbeitung von Tickets gibt den Anteil aller Kundenanfragen an, deren Erstantwort innerhalb der vorgeschriebenen 48 Stunden erfolgt.

Zielwert: Der Zielwert für alle Händler liegt bei 100 %.

Bemessung:Die Erstantwort hat bei allen Tickets innerhalb von 48 Stunden zu erfolgen. Die Berechnung dieser Kennzahl beginnt ab dem Zeitpunkt der Zuordnung des Tickets zu Ihrem Händlerkonto. Das Wochenende sowie die je nach einschlägiger Rechtsordnung geltenden nationalen Feiertage sind ausgenommen.

Händler Bedingte Ticket Rate

Bemessungsgrundlage: Die hier genannte Händler bedingte Ticket Rate bezieht sich auf die in der letzten Kalenderwoche eröffneten Händler bedingten Tickets.

Zu den händlerbedingungen Gründen für die Eröffnung eines Tickets zählen hierbei insbesondere:

  • Lieferverzug
  • Lieferung nicht erhalten
  • Unvollständige Lieferung
  • Falschlieferung
  • Defekt/Schaden
  • Rechnung

Zielwert: Um eine nachhaltige und zuverlässige Kundenzufriedenheit bieten zu können, erwarten wir von Ihnen eine Händler bedingte Ticket Rate von weniger als 1 %.

Kalkulation: Die Händler bedingte Ticket Rate wird in das Verhältnis zu der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen gesetzt, für die mindestens ein Händler bedingtes Ticket in der letzten Kalenderwoche eröffnet wurde.

Lieferperformance

Bemessungsgrundlage: Als verspätet zugestellte Bestelleinheiten gelten alle Einheiten, die nach dem im Kaufprozess bezifferten Lieferfenster an den Kunden ausgeliefert werden.

Zielwert: Die Rate an verspätet zugestellten Bestelleinheiten sollte nicht mehr als 3% betragen.

Kalkulation: Die genannte Rate bezieht sich auf die verspätet zugestellten Bestelleinheiten im Verhältnis zu allen zugestellten Bestelleinheiten der letzten Kalenderwoche. Das Wochenende sowie die je nach einschlägiger Rechtsordnung geltenden nationalen Feiertage sind hierbei berücksichtigt.

Maßnahmen und Konsequenzen bei Nichteinhaltung der aufgeführten Zielwerte:

  • Ihre Performance können Sie im Seller Portal einsehen. Über eine unzureichende Service Performance werden Sie zudem per E-Mail durch das Online-Marktplatz Marketplace Controlling informiert;
  • Liegen die oben aufgeführten Werte außerhalb der Vorgabe, erwarten wir Ihrerseits umgehende und nachhaltige Maßnahmen für die Erreichung der jeweiligen Zielwerte. Nachhaltige Maßnahmen für die Erreichung des entsprechenden Zielwertes erreichen Sie beispielsweise durch eine Anpassung des Lieferfensters;
  • Bitte beachten Sie auch, dass wir uns gemäß unserer Händler-AGB vorbehalten, Bestellungen mit dem Stornierungsgrund „Keine Reaktion” zugunsten des Kunden zu stornieren oder eine sog. Schenkungserklärung gemäß der Händler-AGB abzugeben, sofern Ihre Ticket Reaktionszeit die genannte Zielvorgabe von 48 Stunden überschreitet;
  • Sollte Ihre Service-Performance mehrfach nicht unseren Anforderungen entsprechen, behalten wir uns zudem weitere Maßnahmen gemäß Ziffer 14 ff. der Händler-AGB, wie beispielhaft die Ausblendung des Shops oder die Beendigung der Zusammenarbeit, vor.

4. Einstellen von Angeboten und Produktdaten

Allgemeines

In Ergänzung zu denen sich aus den Händler-AGB ergebenden Pflichten gilt es bei der Einstellung von Angeboten und Produktdaten überdies folgende Grundsätze zu beachten:

Bei der Einstellung von Angeboten und Produktdaten sind die Produktdaten-Guidelines zwingend einzuhalten. Der Händler erklärt mit Einstellung seiner Produkte, dass er diese Richtlinien zur Kenntnis genommen hat, akzeptiert und dass seine Angebote/Produktdaten den Produktdaten-Guidelines entsprechen.

Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.

Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Abbildungen hinzu, so dürfen diese keine Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Die Einstellung der Artikel hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Händler-AGB behält sich der Anbieter ausdrücklich vor.

Bitte beachten Sie ferner, dass bei Produkten (zu welchen es keine aktuellen Angebote von Ihnen oder anderen Händlern gibt) derjenige Händler, welcher den letzten Verkauf des Produkts getätigt hat, bis zu 14 Tage nach diesem Verkauf auf Artikelebene über die Webseite des Online-Marktplatzes als Verkäufer sichtbar sein kann.

Da die Einstellung von Angeboten und Produktdaten sowie deren Verwaltung in der Verantwortung von Ihnen als Händler liegen, bitten wir Sie um Verständnis, dass der Anbieter des Online-Marktplatzes für diese nicht haftet und eine etwaige Kostenübernahme bei eventuellen Fehlern nicht übernommen werden kann. Dies umfasst auch Ihre Haftung für Produktdaten von anderen Händlern, sofern Sie sich mit Ihren Angeboten an andere Angebote anhängen oder die Produktdaten anderer Händler nutzen. Es obliegt entsprechend auch Ihnen als Händler, Ihre Angebote und die dazugehörigen Produktdarstellungen fortlaufend zu überprüfen.

EANS

Darüber hinaus darf ein Händler zu einer EAN nur den entsprechenden Artikel mit dieser EAN anbieten. Verschiedene Versionen (zum Beispiel Verleihversionen oder UK Import) eines Produktes sind immer mit der entsprechend korrekten EAN einzustellen. Darüber hinaus darf der Händler zu einer EAN je Artikelzustand des Produktes lediglich ein Angebot einstellen.

Medienartikel, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die Datenbank eingestellt werden.

Bundles

Als zulässige Bundles gelten Angebote, die ein zusammengefasstes, Mehrwert bietendes Angebot von mindestens zwei (heterogenen) Produkten beinhalten, die zu einem Gesamtpreis angeboten werden.

Beispiel für zulässige Bundles: Topfset aus vier Töpfen unterschiedlicher Größen

Eine Erstellung von künstlichen Bundle-Angeboten durch eine wertmäßig vernachlässigbare Beigabe zu einem Produkt zum Zweck der Entziehung des direkten Preisvergleichs ist indes nicht gestattet.

Beispiel für unzulässige Bundles: Smartphone mit Beigabe einer durchsichtigen Hülle

Etwaige Angebote werden gesperrt. Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich zudem ausdrücklich das Recht vor, weitere Maßnahmen, wie eine Ausblendung des Händler Shops oder die Beendigung der Zusammenarbeit, einzuleiten.

5. Bereitstellung von Rechnungen

Unsere gemeinsamen Kunden legen großen Wert auf den Erhalt einer Rechnung.

Sie sind daher verpflichtet, jeder Bestellung eine Rechnung beizufügen. Dies kann wahlweise in digitaler oder in Papierform mit der Versendung der Ware erfolgen.

Bei Nachforderung einer Rechnung durch unsere Kunden ist dieser innerhalb der bekannten Frist von 48 Stunden nachzukommen.

Die Rechnung darf, abgesehen von den rechtlich erforderlichen Geschäftsangaben, überdies keine weiteren Webadressen oder Links zu Ihrem eigenen Shop enthalten.

6. Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf dem Online-Marktplatz nicht angeboten werden. Nähere Informationen finden Sie in der Liste der verbotenen Artikel. 

7. Artikelverfügbarkeit

Die auf dem Online-Marktplatz angebotenen Artikel sind bezüglich ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich für diesen Fall vor, gegebenenfalls eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Händler-AGB geltend zu machen.

Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist in einem solchen Fall der Kunde umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.

8. Artikelversand

Der Versand von Artikeln hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Die Versandmarkierung ist dabei auf dem Online-Marktplatz erst nach erfolgtem Versand durchzuführen.

Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich vor, Angebote ohne Angabe einer Lieferzeit auf der Plattform im Vergleich zu Angeboten, die diese Information aufweisen, nachrangig zu positionieren oder gar zu entfernen.

Bitte versenden Sie verkaufte Artikel ausschließlich an die durch den Anbieter des Online-Marktplatzes mitgeteilte, vom Kunden angegebene Lieferadresse.

Artikel, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe" („ab 18") gekennzeichnet sind, (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig".

Der Versand hat überdies grundsätzlich in neutralen Verpackungen zu erfolgen. Ausgenommen hiervon sind einzig Referenzen zum Online-Marktplatz des Anbieters und Ihnen als Verkäufer. Angaben zu anderen Anbietern sind nicht gestattet.

9. Sendungsverfolgung

Händler haben die Möglichkeit, über angebundene Logistikunternehmen Kunden eine Paketverfolgung zu ermöglichen.

10. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices

Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zu Gunsten des Kunden oder des Anbieters des Online-Marktplatzes zu entscheiden.

Im Hinblick auf den Widerruf haben Sie als Händler überdies sicherzustellen, dass diesbezüglich zumindest die jeweils einschlägigen gesetzlichen Mindestanforderungen eingehalten sind. Eine Besserstellung des Kunden ist natürlich jederzeit möglich.

Überdies bitten wir Sie, uns im Falle

  • von Unregelmäßigkeiten bei Lieferung und Retoure – wie beispielsweise Nichtauffindbarkeit der Lieferung aufgrund der Abgabe an einen unberechtigten Dritten, der Retoure einer anderen anstelle der gelieferten Ware oder der Ankunft eines leeren Pakets
  • und bei etwaigen Wertminderungen oder Teilerstattungen

unverzüglich zu kontaktieren.

Im Falle eines Wertverlustes muss der Kunde über ein Ticket umgehend kontaktiert und informiert werden. Dies hat innerhalb von 48 Stunden nach der Zustellung der Retoure zu erfolgen. Der Wertverlust muss plausibel und detailliert aufgeführt werden. Des Weiteren bitten wir um eine angemessene Berechnung des Wertverlustes.

Zur Bewertung des Sachverhalts werden zwingend aussagekräftige Fotos des Defekts/des Gebrauchs benötigt. Ohne Vorlage von aussagekräftigen Bildmaterial findet keine weitere Prüfung des Sachverhalts statt.

Sofern eine Prüfung aufgrund fehlender Informationen nach ausstehender Rückmeldung nicht möglich ist, behalten wir uns vor, eine Entscheidung zugunsten des Kunden zu treffen.

Darüber hinaus wird mit Blick auf die Bearbeitung von Widerrufen und Retouren auf die Regelungen aus Ziffer 12 der Händler-AGB verwiesen.

11. Nicht erhaltene Artikel

Gibt ein Kunde an, dass er einen Artikel nicht erhalten hat, fordern wir vom Händler einen regulären Versandbeleg an. Dieser muss die Empfänger-Adresse ausweisen und eine Sendungsverfolgung ermöglichen. Wir behalten uns die Geltendmachung etwaiger Schäden vor, die für uns entstehen, wenn ein solcher Versandbeleg nicht vorgelegt werden kann.

12. Vertragsstrafe bei Stornierungen

Das Ziel für händlerbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichtlieferbarkeit des Artikels) liegt bei unter 1% aller Bestellungen pro Monat. Liegen die händlerbedingten Stornierungen bei über 1%, muss der Händler Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Händlers erkennbar, diesen Zustand zu ändern, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen dem Anbieter des Online-Marktplatzes und dem Händler zur Folge haben.

Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der händlerbedingten Stornierungen im Verhältnis zur monatlichen Anzahl der Transaktionen in einem angemessenen Rahmen zu halten:

  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote zwischen 1 % und 2,99 % werden 8 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
  • Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote ab 3 % werden 12 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.

Händler mit nur einer händlerbedingten Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.

13. Sanktionen

Der Anbieter ist berechtigt, die Einhaltung der sich aus den Händler-Grundsätzen ergebenden Pflichten jederzeit – insbesondere, aber nicht ausschließlich bei Beanstandungen Dritter – mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen nach Ziffer 14 „Sanktionen“ der Händler-AGB zu ergreifen oder den Vertrag nach Ziffer 19 dieser Händler-AGB zu kündigen.